Как всё устроено: Тайный посетитель

19 июня 2015

Тайный посетитель ресторанов анонимно рассказал о том, сколько стоит его работа, какие ошибки чаще всего допускают официанты и почему он ест четыре блюда за раз. 

О профессионализме

Вакансий тайного посетителя на рынке много. В основном ищут людей, готовых работать за еду. Профессиональных тайных посетителей в Петербурге пять или шесть человек, в Москве, конечно, больше.

Тайных посетителей без опыта работы иногда приглашают в бюджетные сетевые заведения вроде Subway. Я по таким никогда не ходил, но думаю, там всё проще. Типа подошёл, если тебе не улыбнулись и не предложили картошку, запиши на бумажку. Как можно оценивать сэндвичи с колбасой и кетчупом?
Чтобы заниматься этим серьёзно, нужен опыт. Можно начать с отзывов на тематических сайтах — в них должны быть не только впечатления, но и факты, чтобы люди понимали, что вам понравилось, а что оттолкнуло. Есть специальные курсы, но я не думаю, что этому можно научить за шесть часов.

Смысл всех тайных посещений в том, чтобы освободить гостя от плохого. Проще работать и не допускать пожара, вести контроль, чем потом разгребать его последствия. К сожалению, отзывы, даже плохие, пишет каждый 200-300-й гость. Остальные даже не пожалуются на ресторанном сайте, что пиво тёплое, а просто перестанут ходить. То есть, если уже случилось и написал один человек, что официантка ему грубила, будьте уверены, она хамила многим сотням. Просто один решил написать. Остальные просто вычеркнули заведение из списка «своих».

Заработок и заказчики

Обычно заказчик — владелец бизнеса или управляющий. Больше первых, конечно. Для контроля им нужен свежий взгляд. Когда владелец постоянно находится в заведении, он не может адекватно оценить сервис и качество предоставляемых услуг.
Тайные посетители требуются в разных заведениях: от бистро с подносиками в сети бизнес-центров до элитных ресторанов. Для последних важны уже абсолютно другие вещи: как лежат приборы, с какой стороны подходит официант: им нужно поддерживать имидж. В общих представлениях тайный покупатель — это человек, который специально провоцирует персонал, устраивает скандал: если стейк не так прожарен, выкладывает его на голову персоналу. Это лишнее. Я всегда настроен на то, чтобы прийти в заведение ещё.

Услуга профессионального тайного посетителя стоит в среднем около 5 000 за выход. Либо с оплатой счёта, либо без. Ставку нигде не размещают — это довольно закрытая информация. Я не знаю людей, для которых эта работа была бы основным источником дохода. При такой оплате нужно иметь довольно большой круг заказчиков — около 10-15 заведений одновременно. Тем более это слишком нестабильная работа: сегодня она есть, а завтра нет.

Основные правила

Я всегда узнаю график работы заведения, когда планирую посещение: в какие дни, например, нет управляющего — они особенно интересны. Куда-то важно прийти в понедельник, когда все ещё сонные и кухня не готова. Пивные заведения занимают у меня очередь за неделю, если знают, что будет матч и придёт много людей — это хороший стресс-тест. Кто-то просит обратить внимание на знакомство, кого-то больше интересуют официанты, кто-то — на новое меню или шеф-повара.

Дома я не ем уже лет семь или восемь. Так как в заведении мне нужно увидеть общую картину, обычно беру четыре блюда. Почти всегда всё съедаю целиком, потому что иду с аппетитом. Если его нет, то вообще нельзя ходить в общепит и писать отзыв — это как если вегетарианец придёт в стейк-хаус.

Чаще всего заведения сыпятся на каких-то простых вещах, которые повторены в отзывах много раз. Например, незнание стоп-листа — когда официант не сообщает сразу, что чего-то нет, и только через полчаса уведомляет, что нужно делать новый заказ. Часто теряют бронь при резервировании столов. Вроде всё повторили два раза, а приходишь – её нет, потому что хостес где-то в это время ходила, записала всё на бумажку и забыла занести в книгу.
Как-то заметил, что у официанта торчат трусы над джинсами — чуть ли не до пупка. Причём заведение, в которое я пришёл, было очень серьёзным: весь персонал ходил в дорогой форме. Хозяин находился в Германии, и ему важно было знать, что происходит с объектом. Теперь он получает отчёт два раза в месяц, отдаёт команды и держит в тонусе весь персонал — управляющие только успевают удивляться, откуда он всё знает.

Отчётность

Конечный результат — отчёт для одного заказчика. Первая часть — в форме таблицы, в которой по особой шкале выставлены оценки за дружелюбность персонала, скорость подачи меню. Это хорошо, но работать с этим очень сложно. Вариант второй — просто текст. В принципе, он похож на отзывы на ресторанном сайте, только без описания интерьера. Управляющему или владельцу важно знать конкретные цифры — время подачи меню, время приёма заказа.

Есть места, где работают с отзывами и критикой, но есть и такие, где этому не придают значения. Самый распространённый аргумент последних: «А у нас выручка хорошая». Я не считаю, что эти услуги нужны всем заведениям. Но большинству это надо. Просить друзей в этом случае — это явная ошибка: они не скажут правду, а наоборот, всё приукрасят. У людей создаётся картина благополучия, и из новых заведений 9 из 10 закрывается в течение трёх лет. Если не получать грамотный профессиональный фидбек, то эта вероятность велика.

Источник: http://batona.net

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

Как цвет влияет на аппетит

22 июня 2015

Вы когда-нибудь обращали внимание на то, как декорирована еда в ресторане? Осознаёте вы или нет, но цвет еды влияет на ваш аппетит и настроение. Это связано с психологией и тем, где тот или иной цвет встречается в природе. Здесь вы найдёте список самых популярных и самых непопулярных цветов на вашем столе.

Подробнее...

В ресторане Fiera можно отпраздновать любую неудачу

24 июня 2015

Агентство JWT Italy (Рим) разработало интересную кампанию для ресторана Fiera, который подходит для любого случая.

Подробнее...

10 названий кафе прямиком от богов маркетинга

25 июня 2015

Видимо, нельзя просто так придумать название для кафе или ресторана и не попасть впросак.

Подробнее...

10 странных ресторанных фактов

18 июня 2015

Как привлечь клиентов в ресторан? Либо хорошей кухней, либо чем-нибудь необычным. Кто-то выбирает нестандартный декор, а кто-то — необычный сервис.

Подробнее...

Немного ресторанного юмора

17 июня 2015

- Принесите мне кусочек сахара! - Извините, но он будет уже девятым. - Ну и что! Те же утонули.

Подробнее...

На каких мелочах зарабатывают западные рестораторы?

16 июня 2015

Британское медиа The Guardian с помощью ресторанных критиков собрало статистику методов экономии в общественном питании "Sneaky tricks of the restaurant trade and how to avoid forking out too much". RT перевело часть этого материала, мы выбрали самые вкусные тезисы и добавили в своем переводе из основной статьи

Подробнее...