Топ-10: что важно для гостя ресторана?

10 мая 2017

На основании личного опыта Наталья Богатова составила список из десяти пунктов, которые нужно знать каждому ресторатору и управляющему, чтобы выиграть битву за гостя.

• Правильное приветствие

Зайдя в ресторан, гость чаще всего беспомощно озирается в надежде встретиться глазами с кем-то из персонала и понять, куда ему направиться. Его не должен встречать официант, цедящий сквозь зубы «здрасти» и пытающийся побыстрее пристроить беднягу за какой-нибудь столик. Приветствие должно быть искренним, необходимы зрительный контакт и радушие хотя бы потому, что гость — именно тот человек, который кормит всех сотрудников заведения. 

• Опрятная внешность

Во время обслуживания персонал приветлив, предупредителен и улыбается. Это говорилось уже сотни раз, тем не менее не теряет своей актуальности. Естественно, к этому добавляются опрятный внешний вид, отсутствие отталкивающих либо резких запахов, чистые ногти, прибранные волосы.

• Знание меню

На вопросы гостя (а эта котлета жареная или тушеная, а в этой рыбе много костей, а в этом салате есть чеснок, а какая водка с наполнителем у вас есть?) персонал должен отвечать уверенно и быстро. По крайней мере этого ожидает гость: он воспринимает сотрудников заведения как профессионалов, которые могут дать разъяснения по любому вопросу, касающемуся меню. Но если официант не уверен в ответе, важно научить его обращаться на кухню или в бар и уточнять информацию, а не придумывать небылицы, которые могут привести к конфликту с гостем.

• Быть рядом, но не мешать

Важно, чтобы обслуживающий стол официант был в поле зрения. Естественно, речь не идет о стоянии над душой и заглядывании через плечо. Опытный официант, как правило, двигается по определенному маршруту, который позволяет ему периодически проходить около всех обслуживаемых столиков. Это помогает вовремя принять дополнительный заказ или выполнить пожелание гостя.

• Чистота

Чистота в заведении — еще один немаловажный фактор для гостя.

Если гость увидит пыль на полках, грязь на ножках стола, крошки, остатки помады на стакане, у него автоматически встанет вопрос: а что же тогда у них на кухне, которую я не вижу? Соблюдению стандартов чистоты хорошо помогает проверка по чек-листам, заранее оговоренным со всеми сотрудниками.

• Быть «френдли»

Если гость просит исключить какой-то ингредиент из блюда, так как у него пищевая аллергия, к этому надо прислушаться и выполнить. Есть пожелания, обусловленные диетой и индивидуальными вкусовыми предпочтениями, и это тоже надо учитывать, ведь все эти просьбы влияют на лояльность к вашему заведению в будущем. Также можно ввести в программу продукты, которые наиболее часто просят дополнительно, чтобы официантам и барменам было удобнее выполнять просьбы гостей.

• Адекватность

Инородный предмет в блюде, недожаренный продукт, некачественный продукт — при возникновении сложных ситуаций персонал ресторана далеко не всегда адекватно на них реагирует. Еще на собеседовании важно понять, как ведет себя кандидат в стрессовых ситуациях. Четкая постановка задач менеджеру по персоналу при наборе кандидатов поможет справиться с этой проблемой.

• Обученный персонал

В большинстве заведений, сталкиваясь с претензией гостя, сотрудник ее выслушивает, забирает блюдо/напиток, говорит «хорошо» и уходит. Естественно, гость остается в недоумении: что же в этом хорошего и что будет дальше? Правильная реакция персонала на жалобу посетителя упростила бы задачу заведения быстрее и качественнее справиться с конфликтом, чтобы не раздувать его до размеров потери лояльности.

• Управляющий в зале

Очень важно, чтобы гости видели, что в заведении есть старший, тот, кто контролирует ситуацию и в случае надобности придет на помощь. У нас в заведениях на сегодняшний день в зале почти постоянно присутствует менеджер смены, а в периоды максимальной загрузки присоединяется управляющий. Таким образом, гости всегда видят, к кому можно обратиться, если что-либо их не устраивает и персонал не в состоянии решить проблему. К тому же возможность постоянно говорить с гостями дает управляющему информацию о том, что можно и нужно улучшить в заведении.

• Внимание к мелочам

Заменить итальянскую моцареллу на белорусскую и никак не отразить это в меню, поменять туалетную бумагу на однослойную, немного уменьшить порцию мяса, а цену и название оставить как есть… Думаете, гости не заметят? Заметят, обидятся, перестанут ходить и расскажут другим. Важны внимание к мелочам и понимание того, на чем можно, а на чем нельзя экономить. По статистике индекса потребительской лояльности, два промоутера в среднем приведут одного гостя, а один «критик» уведет сразу шестерых. 

Источник - http://restoranoff.ru

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

Прибыльное лето: оборудование для фастфуда и стритфуда

11 мая 2017

Лето – время отдыха на открытом воздухе, спортивных мероприятий и фестивалей. Уличный фастфуд, ориентированный на быстрое приготовление блюд из полуфабрикатов и их продажу в небольших киосках сейчас особенно выгоден

Подробнее...

Как увеличить выручку?

12 мая 2017

Виолетта Гвоздовская, преподаватель первого он-лайн университета ресторанного бизнеса, о том, как не допустить ошибок в работе по управлению выручкой в ресторане

Подробнее...

Зелень в почете: Брэд Фармери о популярных продуктах

15 мая 2017

Кулинарные тренды Нью-Йорка, интересные продукты, темная сторона профессии повара и перспективы русской кухни — мнение бренд-шефа ресторанов Saxon + Parole Брэда Фармери

Подробнее...

Бар: формула успеха

25 апреля 2017

10 реперных точек открытия питейного заведения

Подробнее...

О штампах

18 апреля 2017

Что рестораторы делают не правильно — версия Анны Масловской, шеф-редактора раздела «Еда» afisha.daily.ru

Подробнее...

Товар лицом: как выбрать кондитерскую витрину

17 апреля 2017

Кондитерские витрины играют двойную роль: не просто показывают ассортимент десертов и выпечки, но и сохраняют его свежим

Подробнее...