«ТАЙНЫЙ ГОСТЬ»: КАК НАЛАДИТЬ СИСТЕМУ ПРОВЕРКИ СЕРВИСА

17 августа 2016

Сейчас на рынке даже существует много компаний, которые предоставляют такую услугу. Однако проверку можно проводить и с помощью друзей, знакомых или даже постоянных гостей, имеющих карты лояльности. Последние будут максимально объективны, так как они ходят к вам достаточно часто и заинтересованы в качестве ваших услуг.

 Вопросы нужно составить таким образом, чтобы на них можно было ответить объективно.

Ответ должен быть прямым — «да» или «нет» — либо подразумевать измеримые показатели времени, веса, штук и т.д.

Кроме того, «тайный гость» обязан давать подробные комментарии к большинству вопросов.

Анкета для него должна быть пошаговой, чтобы потом можно было проанализировать все детали и аспекты сервиса.

Самые информативные вопросы для выявления наиболее актуальных проблем:

Проблемы с выручкой — проверьте стандарты сервиса и предложения блюд и напитков (средний чек). Скорость обслуживания. Вопросы расчета без чека.

Стало ходить меньше гостей — дело в атмосфере, качестве сервиса, блюд и напитков, времени приготовления, доброжелательности персонала.

Увеличилось списание и отказ блюд — обратите внимание на скорость приготовления блюд и напитков, правильность пробития заказа в чеке, качество приготовления.

Пример вопросов для «тайного гостя»:

1. Вас поприветствовали у входа? — Комментарий: кто приветствовал.
2. Вас проводили к столику и дали меню? — Кто проводил.
3. Меню подали в открытом виде?
4. Меню было чистое? — Если грязное, описание, где и что было замечено.
5. Вам предложили блюда из специального меню? — Какие блюда.
6. Через сколько минут принесли напитки? — Точное время.
7. Через сколько минут принесли закуски? — Точное время.
8. Через сколько минут после того, как вы попросили счет, его принесли? — Точное время.
9. Вам принесли пречек? — Вопрос для того, чтобы проверить факты воровства.
10. За соседним столом при принятии заказа озвучивали специальное предложение (акцию)? — Если есть возможность увидеть и услышать, что происходит за соседними столиками.
11. Уровень освещенности соответствует стандартам? — «Тайный гость» должен знать стандарт уровня освещенности днем и вечером.
12. В туалетах чисто? Бланк проверки чистоты туалета заполнен?

Если вы используете «тайного гостя» для оценки деятельности сотрудников, необходимо установить целевой показатель.Можно брать его как итоговый результат всей анкеты, а можно разбить анкету на разделы и ставить цели по разделам либо делить их между разными сотрудниками.

Цель выражается в баллах или в процентах. Если сумму всех вопросов считать как 100 процентов, то количество положительных ответов, выраженное в процентах, является показателем, который вы будете анализировать. Считается, что в месяц необходимо иметь 15–20 анкет на ресторан, чтобы показатель был объективным. Но если у вас маленькое заведение и количество гостей небольшое, можно использовать и меньшее количество. Баллы по одинаковым вопросам суммируются, и в итоге получается месячный показатель. 

Например, у вас есть три мини-анкеты за месяц:

№                                                                  1          2          3

Встретили ли вас у входа?                       да        да        нет      66%

Проводили ли вас за столик?                  нет      нет      нет        0%

Официант представился по имени?        да        да        да      100%

Напитки принесли до закусок?                 да        нет      нет      33%

Горячие блюда были горячими?               да        да       нет      33%

Вам принесли сдачу и чек?                         да        да        да       100%

С вами попрощались у выхода?                 нет      нет       нет      0%

Итого:                                                            71%     57%     29%

Анализировать эти анкеты и, соответственно, ставить цели можно по-разному. Это очень удобный и гибкий инструмент, поскольку вы видите процент за каждую анкету в отдельности.

Допустим, вы определили проходной балл по анкете в 90 процентов, и, если это показатель для оценки работы менеджеров, нужно разбирать с конкретным сотрудником, почему в его смену он не был достигнут. Оценивая работу директора, необходимо суммировать цифры всех анкет и анализировать месячный показатель по каждому вопросу.

Если есть вопросы, которые стабильно имеют показатель 100%, их можно убирать из анкеты и заменять другими.

Если у вас большой и подробный опросный лист, вопросы лучше распределить по разделам и, соответственно, оценивать и ставить цели по каждому из них отдельно.

Разделы:

Вход и прилегающая территория

Атмосфера

Чистота

Уровень сервиса

Качество блюд и напитков

Прощание с гостем

Если вы проводите проверку своими силами, просто чтобы понять, как обстоят дела в ресторане, можно это делать однократно по каждой конкретной проблеме. Однако не менее пяти человек в разное время дня и недели в течение месяца должны проводить ее на постоянной основе, а также проверять разные разделы по ежемесячному плану.

источник -restoranoff.ru

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПОСЛЕ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ НЕТ РЕЗУЛЬТАТА

18 августа 2016

Подготовка официантов, барменов, поваров, хостесс уже привычное дело для многих руководителей ресторанов. Чтобы улучшить качество обслуживания, приглашаются тренинг-менеджеры, стилисты, преподаватели по постановке речи и даже учителя танцев. Тратятся огромные суммы денег и немалое количество времени, а результата, зачастую, нет.

Подробнее...

«ЧАЕВОЙ» ВОПРОС

19 августа 2016

Чаевые – важная составляющая ресторанного бизнеса, которая, с одной стороны, позволяет оптимизировать затраты владельцев, а с другой – стимулировать обслуживающий персонал

Подробнее...

ОРГАНИЗАЦИЯ БАНКЕТА

22 августа 2016

Как подготовить и провести идеальный банкет: советы от Сергея Крылова, руководителя службы кейтеринга ГК «АРПИКОМ».

Подробнее...

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА СОВРЕМЕННЫЕ ЗАПРОСЫ ГОСТЕЙ?

16 августа 2016

5 рекомендаций, которые надо знать ресторатору новой формации

Подробнее...

ВИДЫ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ: МИФЫ О ЖЕНЩИНАХ

15 августа 2016

Какой гость выгоднее ресторатору: мужчина или женщина? Развенчиваем ресторанные предрассудки

Подробнее...

КАК ПРИВЛЕЧЬ ГОСТЕЙ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ОТ РЕСТОРАТОРОВ

11 августа 2016

О своем опыте использования современных методик повышения продаж рассказывают известные отечественные рестораторы.

Подробнее...