ЗАВСЕГДАТАИ И ВСЕ ОСТАЛЬНЫЕ

03 августа 2016

Основной компонент ресторанов, те, ради кого мы работаем, и главный источник нашего дохода — посетители. Именно их мы мечтаем привлечь и удержать, их стремимся вкусно накормить, их взгляд мы хотим порадовать стильным интерьером, их наши официанты должны безупречно обслужить. Поэтому отношения с ними — с нашими гостями — это, пожалуй, главные отношения, которые мы должны поддерживать и над которыми нужно ежедневно работать.

Согласно часто цитируемому закону Парето, 20 процентов посетителей приносят 80 процентов дохода, и, хотя конкретные цифры в каждом отдельно взятом ресторане будут разниться, общее правило верно: основную прибыль ресторан получает от своих постоянных посетителей. Это не значит, что на остальных не нужно обращать внимание. Скорее их нужно стремиться сделать постоянными гостями.

Но у всех правил бывают исключения, и, к сожалению, постоянный гость — это не всегда хорошо. Какой вред он может принести ресторану? Для наглядности нарисую некий собирательный образ постоянного гостя, немного утрированный, но, не сомневаюсь, вы обязательно заметите в нем некоторые черты, присущие и вашим постоянным гостям.

Этот человек приходит в ваш ресторан при любом удобном случае. Раньше он часто бывал с большой компанией и хорошо проводил вечер. Он попросил у вас 20-процентную скидку, и вы ему ее дали. Ведь всегда хочется иметь таких приятных людей в своем ресторане, которые к тому же оставляют значительные суммы. Проходит время, и постепенно гость начинает чувствовать себя в вашем ресторане как дома. У него появляется любимый столик. Точнее, большой стол, ведь раньше за ним сидела толпа друзей. Теперь, даже если завсегдатай является вдвоем с подругой, он настаивает на том, чтобы сидеть за «своим» столом. Он всегда требует привилегированного отношения к своей особе со стороны персонала. И если вдруг его не получает, начинает активно возмущаться. Все это видят и слышат другие гости ресторана. Он может себе позволить излишне громко разговаривать по телефону, выяснять на глазах у всех отношения со своей девушкой, выпив лишнего, хамить окружающим и фамильярничать с персоналом. Если бы себя так повел любой другой посетитель, вы бы давно попросили его покинуть ваш ресторан, но на выходки завсегдатая закрываете глаза или пытаетесь лично провести с ним вразумляющую беседу. Но задайте себе вопрос: так ли хорош и необходим вам этот постоянный гость? Он в течение вечера занимает большой стол, который мог бы за это время несколько раз обернуться. Повышенная скидка съедает еще часть оборота. Остальные гости в его присутствии чувствуют себя некомфортно — не факт, что они придут к вам еще раз... 

Доводя работу по повышению лояльности посетителей до абсурда, вы тем самым загоняете в минус свой ресторан. В заведении, где много постоянных гостей, которые друг друга знают и общаются, выдав одну карту на 20-процентную скидку, через некоторое время вы обязательно услышите обиженные возмущения остальных: «Почему у него 20, а у меня 10? Чем я хуже?!». И дальше начинается шантаж: «Я к вам больше не приду!». В итоге число выданных дисконтных карт с высоким номиналом достигает таких размеров, что прибыль сменяется убытком.

Карты, дающие право на большую скидку, я рекомендую выдавать с осторожностью. Особо важным гостям можно дать 15-процентные, но не более того, и количество таких карт должно быть сильно ограничено. Знаю я один ресторан, который щедро раздавал дисконтные карты на 20%, даже на 30%. Через некоторое время руководству пришлось аннулировать все действующие карты и начать выдавать новые, уже с более скромным номиналом. Потому что прибыль у заведения упала слишком существенно. Естественно, что после такой акции все постоянные гости были потеряны. Карты с большими скидками можно выдать своим друзьям, партнерам или каким-то очень важным для вас людям, но не простым гостям, пусть даже очень часто вас посещающим.

Вот еще одна категория не совсем желанных гостей. Известный ресторан в районе Остоженки. Я слышал много хорошего про уровень работы их кальянщиков и решил зайти убедиться в этом на своем опыте. Первое, что бросилось мне в глаза, — огромное количество молодых людей борцовского телосложения, говорящих на незнакомом мне языке. Каждый новый «борец», заходя в ресторан, поочередно обходил все столы и обнимался с другими такими же мужчинами. Прощание проходило примерно таким же образом, только еще и с дополнительным обниманием официантов. Те в свою очередь воспринимали «борцов» с явным радушием. И хоть кальян действительно оказался на высоте, второй раз, зная атмосферу и контингент гостей этого ресторана, я туда не пойду. Вопрос не в национальности или социальной принадлежности гостей, а в манере поведения, которая заставляет остальных посетителей чувствовать себя некомфортно. Ресторатор должен выстраивать атмосферу своего заведения и пресекать любые попытки нарушить гармонию с чьей бы то ни было стороны. Ведь это чревато потерей посетителей.

Вариант «гость всегда прав» так же утопичен и неприменим к жизни, как и противоположный: «хозяин — барин». Истина как всегда где-то посередине. Надо признать, порой некоторые постоянные гости могут приносить ресторану одни проблемы. Они могут распугать достаточное количество других, потенциально постоянных посетителей, поэтому, если вам не удается заставить их вести себя прилично в вашем ресторане, от них нужно избавляться. В конечном счете тот вред, который они наносят ресторану своим поведением, несопоставим с теми деньгами, которые они у вас оставляют. 

источник -restoranoff.ru

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

ЭХ, ЗАПАРЮ!

04 августа 2016

От одного слова «запара» у некоторых сотрудников ресторана меняется цвет лица. Кто покраснел — настоящие адреналинщики, аврал — их стихия. А вот те, кто побледнел… Им просто не место в ресторанном бизнесе.

Подробнее...

КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ: СТОИТ ЛИ ЖДАТЬ ЧУДА?

05 августа 2016

Часто компании заказывают тренинги, ожидая от них немедленных результатов и всевозможных чудес. Чтобы понять, насколько полезны тренинги для заказчиков, и выяснить, позволяют ли они действительно «отбить» вложенные в них деньги, надо сначала определить особенности данного формата обучения.

Подробнее...

РЕСТОРАТОР ЗАБЛОКИРОВАЛ МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ В СВОЕМ ЗАВЕДЕНИИ

08 августа 2016

Изобретательный англичанин использовал для этого клетку Фарадея

Подробнее...

6 ТРЕНДОВ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 2016 ГОДА

01 августа 2016

Директор по развитию и продвижению Maison Dellos Карина Григорян назвала несколько свежайших ресторанных трендов, за которыми большое будущее

Подробнее...

КАК ЗАРАБОТАТЬ НА ЖАЛОБАХ ГОСТЕЙ

01 августа 2016

Если верить данным национальной ассоциации розничного маркетинга США, 95% недовольных клиентов ресторанов возвращаются, если их проблема решена быстро и эффективно

Подробнее...

ЛАНЧ И БИЗНЕС

29 июля 2016

Миронов Сергей, руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт» - Всегда ли бизнес-ланч работает так, как нам хотелось бы?

Подробнее...