ВАШ РЕСТОРАН РУГАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ: ЧТО ДЕЛАТЬ?

12 мая 2016

ВАШ РЕСТОРАН РУГАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ: ЧТО ДЕЛАТЬ?

Любой комментарий — это обратная связь с гостем. Удаляя его отзыв, вы как бы говорите ему: пошел ты! И он пойдет и никогда больше в ваше заведение не вернется. Как быть? Рекомендации дают знаменитые рестораторы.

Аркадий Новиков

основатель холдинга Novikov Group

Чаще всего негатив можно встретить в комментариях в соцсетях. Не так давно мы запустили раздел отзывов на сайте, куда также приходят отзывы о работе наших ресторанов. Мы (PR-отдел, директор по сервису) просматриваем все отзывы и стараемся моментально реагировать. Среди этих отзывов мало негатива, в основном конструктивная критика.

А не так давно на странице бургерной #FARШ мы столкнулись с «троллем», я лично вступил в переписку, и нам удалось с юмором сгладить не по делу поднятую волну негатива.

В еде сложно быть объективным, это дело вкуса. Однако если мы видим, что блюдо не пользуется популярностью, то шеф дорабатывает рецептуру или выводит блюдо из меню. Если негативный отзыв подтверждается, мы всегда приносим свои извинения гостю, работаем над ошибкой и делаем гостю комплимент.

Комментарии не удаляем. Случается даже, что после нашего ответа и оперативной работы над ошибкой гости видят результат и сами удаляют свои негативные отзывы. Я общаюсь со своими подписчиками, отвечаю в директе и лично веду страницу в Instagram. Конструктивная критика всегда полезна. Нам важно ориентироваться на мнение гостей.

Анатолий Комм

ресторатор, шеф-повар

Любой комментарий, который свидетельствует о том, что гости не получили удовольствия в моем ресторане, — для меня негативный. Таких, к счастью, ничтожно мало. Блюдо можно не понять, но для этого шеф должен выходить в зал и рассказывать гостям, если что-то вдруг вызвало вопрос.

Почти все комментарии гости дают на страницах в Фейсбуке или Твиттере. Это здорово: у шефа и у ресторана есть возможность оперативно отреагировать, обсудить — это работает лучше любой рекламы. Адекватную критику всегда видно: она конкретна. Люди, которые пишут подробные отзывы, — ценные помощники для шефа и ресторатора, они бесплатно выполняют функцию тайного покупателя.

Карина Григорян

директор по развитию и продвижению Maison Dellos

Работа с негативными отзывами — мое любимое занятие. Если бы вы знали, насколько они полезны и какой это шанс не только обратить внимание на свои ошибки, но и застолбить будущих совершенно лояльных посетителей для своих проектов. Нет человека благодарнее того, кого услышали, уделили внимание и постарались вернуть в ресторан любым образом. Я часто это делаю индивидуально, за свой счет, и в 99 процентах случаев это удается.

Однако нет никого злее и коварнее отвергнутого посетителя, которому еще и менеджер в ресторане на просьбу позвать управляющего ответил: «Я уполномочен решить все ваши вопросы» — и при этом ничего не решил. И рыба у них свежая, а ты — нет, соответственно. И сервис — тютелька в тютельку, а ты и сервиса нормального не видел. И так далее. Конечно, жалобы всегда направлены на сервис гораздо больше, чем на качество еды. Реже — на громкую музыку. И уж вряд ли кто-то будет жаловаться на люстру или декор. Негатив в основном по существу. Как минимум, это означает, что менеджер зала ковырял в носу и не увидел недовольного лица. Он виноват в любом случае.

Соцсети — бурный источник негативных комментариев. Но настоящий кладезь и архив человеческой ненависти — ресторанные порталы. Оттуда негативные комментарии невозможно удалить, пока не достучишься до администрации ресурса. К несчастью, бывшие сотрудники — частый источник жалоб. И борьба конкурентная также иногда проглядывает.

Мониторингом и ответами на комментарии в сети в зависимости от проекта занимаются пиарщики или сисадмины. Если не удается договориться с комментатором — это сигнал о предвзятом мнении, бороться с которым невозможно. Если вы кого-то задели и говорите искренне «извините», но получаете грубый отказ, это свидетельствует только об одном — человеку надо лечить нервы и бороться с самим собой. Вы тут ни при чем. Да, жалоба — это лучший подарок. Главное — держать равновесие и улыбаться.

источник - restoranoff.ru

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

ДОСТАВКА ЕДЫ ИЗ РЕСТОРАНОВ В РОССИИ: ИНФОГРАФИКА

13 мая 2016

Самые активные города по доставке, средний чек заказа, самые популярные часы и самые популярные блюда

Подробнее...

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ ФОРМАТ СОВРЕМЕННОЙ КОФЕЙНИ, ЧТОБЫ НЕ ПРОГОРЕТЬ

16 мая 2016

Личный опыт Дмитрия Кузина, создателя кофейных проектов Coffee Hostel и «Городская кофейня 42» в Нижнем Новгороде

Подробнее...

15 идей для упаковки еды и напитков

17 мая 2016

Если вы продаете на вынос или у вас есть доставка, эти идеи для вас.

Подробнее...

Молодежь заставляет меняться рестораторов

11 мая 2016

Компания Oracle представила результаты исследования влияния мобильных технологий на розничный, гостиничный и ресторанный бизнес. Исследовательский проект дает понять рестораторам и отельерам потребности поколения Y, представители которого составляют самый большой сегмент кадровых ресурсов.

Подробнее...

21 "смертный грех" ресторана. Инфографика.

10 мая 2016

Самые непростительные недочеты в ресторане (большие и маленькие), из-за которых гость уйдет и больше не вернется.

Подробнее...

ДИЗАЙН МЕНЮ: КАК СДЕЛАТЬ ЕГО ПРОДАЮЩИМ

06 мая 2016

Какие блюда окажутся в заказе гостя? Какова будет сумма чека? На это влияет дизайн меню – одна из самых сильных ресторанных «фишек»

Подробнее...