Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

27 апреля 2016

Правильные слова – это важнейший пункт сервиса. Официантам необходимо иметь коммуникативные ориентиры, а для этого для официантов нужно правильно составлять речевые формы.

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

 Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.  

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

 Они формируются:

• для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)
• в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.

Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался».

3. Словари фраз

 Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

Для создания рабочих словарей необходимо:

• Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

• Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.
• Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.
• Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.
• Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.
• Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

 Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Для такой шпаргалки:

• Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.
• Соберите их воедино и разбейте по темам.
• Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.
• Обучите персонал собирать такой материал.

 Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

 Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

 Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

 Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

Wi-fi в ресторане: эффективный инструмент для работы с гостями

28 апреля 2016

Привлечь гостей, собрать о них полезную информацию, увеличить их лояльность – все это может бесплатный Wi-Fi в ресторане. Загляните в зал своего ресторана. Что делают ваши гости? Многие из них «зависают» в своих смартфонах.

Подробнее...

ПОВЫШЕНИЕ ПРОДАЖ В РЕСТОРАНЕ: ВАЖНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

04 мая 2016

Как увеличить средний чек незатратными способами? Методики, советы и хитрости.

Подробнее...

7 СПОСОБОВ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ ПО ТЕХНИКЕ «КСТАТИ»

05 мая 2016

Гости не любят, когда ими манипулируют или подталкивают к решению. Поэтому воспользуйтесь техникой ненавязчивого «кстати». Эта техника располагает к дружелюбию, легкости и простоте. Считайте, что это ваш козырь в рукаве.

Подробнее...

Как увеличить средний чек

26 апреля 2016

Предлагаем вашему вниманию несколько способов увеличения чека: продающие формулировки, KPI для официантов и прочие маленькие хитрости.

Подробнее...

5 правил оптимизации расходов в ресторане

25 апреля 2016

В этой статье мы вам расскажем на чем в ресторанном бизнесе можно существенно сэкономить, а на чем — нельзя. Несколько простых правил помогут вам оптимизировать затраты в вашем ресторане.

Подробнее...

12 факторов анализа блюда в меню

22 апреля 2016

АВС-анализ и другие методы оценивают только то, сколько денег приносит блюда, а сколько на него приходится затрат, кроме фудкоста, не учитывают. Стоит опираться на детальный оценочный лист блюд меню, предлагаем ознакомится с примерным вариантом такой оценки.

Подробнее...