Наблюдения | Как изменилось поведение людей в ресторанах за 10 лет.

08 июня 2015

Один известный нью-йоркский ресторан обратился в специальную фирму, чтобы выяснить, почему его посетители продолжают оставлять негативные отзывы. Результат “расследования” оказался весьма интересным и неожиданным. Ресторан разместил на сайте Craigslist статью об этом после того, как причины происходящего стали ясны…

«Наш ресторан довольно популярен как у местного населения, так и у приезжающих иностранных гостей города. Занимая свою нишу в ресторанном бизнесе города на протяжении длительного времени, мы заметили, что, хотя количество посетителей ресторана практические такое же, как и десять лет назад, обслуживание, кажется, стало супермедленным. И это притом, что штат персонала увеличился, а количество блюд в меню, наоборот, сократилось.

Среди самых распространенных жалоб посетителей нашего ресторана, так же как и посетителей других ресторанов района, это медленное обслуживание и/или необходимость долго ждать столик.

Мы приняли решение обратиться в специальную фирму, чтобы понять, что же происходит. Естественно, первым их предположением было предположение о недостаточно качественной подготовке персонала. Они предположили, что сотрудники ресторана не обучены должным образом для обслуживания такого большого наплыва клиентов.

Как и у большинства ресторанов Нью-Йорка, у нашего ресторана имеется система видеонаблюдения. Сейчас это современная цифровая система. Десять лет назад мы использовали для этих целей специальные записывающие устройства, которые сохраняли информацию на пленках. В любой момент времени все происходящее в ресторане фиксировалось четырьмя специальными многофункциональными камерами. Пленки с записями хранились 90 дней на случай, если будет необходимость что-то воспроизвести.

Нанятая нами фирма предложила просмотреть старые записи, сделанные десять лет назад, чтобы сравнить поведение персонала тогда и сейчас.

Мы спустились в нашу комнату хранения, но ни одной кассеты того времени не нашли. Зато мы нашли записывающие устройства и, к нашему счастью, в каждом устройстве была кассета, которая не извлекалась, когда старое устройство заменялось новым.

Дата на одной из старых пленок была четверг, 1 июля 2004 года. Посетителей в тот день в ресторане было много. Мы решили просмотреть кассету с записью на большом экране. Одновременно мы включили запись, сделанную в четверг 3 июля 2014 года. Количество посетителей в этот день было практически аналогичным.

Выводы не заставили себя ждать. Мы внимательно просмотрели около 45 обслуживаний клиентов, чтобы получить данные, приведенные ниже:

2004:

Посетители заходят в ресторан.

Официант рассаживает посетителей, приносят меню, из 45 посетителей 3 просят пересадить их.

В среднем клиенты тратят около 8 минут перед тем, как закрыть меню и показать тем самым официанту, что они готовы сделать заказ.

Почти мгновенно появляется официант и принимает заказ.

Закуски готовят порядка 6 минут, более сложные блюда, естественно, требуют больше времени.

Из 45 посетителей 2 не довольны своей едой и просят что-то поменять.

Официанты следят за своими столиками и практически мгновенно реагируют на просьбы своих клиентов.

Когда гости заканчивают, им приносят чек, они его оплачивают и через пять минут покидают ресторан.

Среднее время от прихода гостя до момента выхода из ресторана – 1 час 5 минут.

2014:

Клиенты заходят в ресторан.

Официант рассаживает гостей и приносит меню, из 45 посетителей 18 просят их пересадить за другой столик.

Не открывая меню, они достают свои мобильные телефоны, некоторые начинают фотографироваться, другие делать что-то еще (к сожалению, мы можем только предполагать, чем они занимаются в это время, поскольку не контролируем, какие сайты они посещают, используя предоставленный им wi-fi).

Из 45 клиентов 7 сразу же подзывают официантов, показывают им что-то в своих телефонах и тратят на это около 5 минут времени официантов. Мы поинтересовались у официантов, чего же хотят эти клиенты. Оказалось, что им не удается подключить wi-fi.

Наконец официанты подходят к столику, чтобы узнать, что клиенты хотят заказать. Однако большинство клиентов еще даже не открыли меню. Они просят официанта подождать.

Клиент открывает меню, кладет на него руки, в которых по-прежнему находится телефон, и продолжает заниматься тем, что делал до этого.

Официант возвращается, чтобы узнать, можно ли принять заказ. Его снова просят подождать.

Наконец клиент готов сделать заказ.

В среднем время от момента рассадки до момента, когда заказ принят, составляет 21 минуту.

Закуски начинают подавать через 6 минут после приема заказа, более сложные блюда - некоторое время спустя.

26 из 45 посетителей около 3 минут тратят на то, чтобы сделать фотографии еды.

14 из 45 клиентов делают фотографии друг друга с едой перед собой или по мере того, как они поглощают еду. Это занимает еще около 4 минут, поскольку они пересматривают свои фото и просят их сфотографировать их еще раз.

9 из 45 посетителей просят снова разогреть свою еду. Очевидно, что, если бы они не потратили время на свои смартфоны и фотографии, разогревать еду не пришлось бы.

27 из 45 клиентов просят официантов сделать их групповое фото. 14 из этих 27 просят официанта сфотографировать их еще раз, поскольку первой фотографией они не довольны. В среднем на этот процесс уходит около 5 минут. Естественно, в это время официант не может уделить должного внимания другим своим столикам.

По той причине, что в большинстве случаев клиенты заняты своими телефонами, от момента окончания обеда до момента, когда они просят официанта принести чек, проходит около 20 минут. С момента подачи чека до момента оплаты проходит на 15 минут больше, чем это было 10 лет назад.

8 из 45 посетителей сталкиваются с другими клиентами (в одном случае это был официант), поскольку пишут что-то в своих телефонах по пути в/из ресторана.

Среднее время одного клиента, проведенное в ресторане, составляет 1 час 55 минут.

Мы благодарны всем, кто выбирает из большого множества ресторанов именно наш. Но не могли бы вы быть более деликатными?»

(с) www.marketium.ru

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

Больше всего людей в ресторане раздражают назойливые официанты

09 июня 2015

49% людей, опрошенных в ходе недавнего исследования, сказали, что чрезмерно надоедливые официанты являются одной из самых раздражающих вещей во время ужина в ресторане. Опрос 894 человек в Великобритании был проведен ресторанным критиком Барри Вербером, который считает, что проблеме обслуживания в ресторанном бизнесе следует уделять гораздо больше внимания. В то время как выводы о чрезмерно внимательных официантах могут удивить некоторых, Барри Вербер считает, что есть тонкая грань между чрезмерной заботой о клиентах и недостаточным вниманием к ним. Опрос также показал, что 17% людей раздражают слишком громко разговаривающие посетители в ресторане, а 13% сказали, что они выходят из себя, когда другие посетители пытаются с ними поговорить. 28% людей раздражают люди, разговаривающие по мобильному телефону, 9% –неприятный запах в ресторане, 5% – проявления любовных чувств среди клиентов и 3% - кашель других людей. 95% людей сказали, что не оставят чаевых за плохое обслуживание, в то время как 88% посетителей, которые хорошо провели время в ресторане, планируют вернуться туда и оставить чаевые в размере 10%.

Подробнее...

На каких мелочах зарабатывают западные рестораторы?

16 июня 2015

Британское медиа The Guardian с помощью ресторанных критиков собрало статистику методов экономии в общественном питании "Sneaky tricks of the restaurant trade and how to avoid forking out too much". RT перевело часть этого материала, мы выбрали самые вкусные тезисы и добавили в своем переводе из основной статьи

Подробнее...

Немного ресторанного юмора

17 июня 2015

- Принесите мне кусочек сахара! - Извините, но он будет уже девятым. - Ну и что! Те же утонули.

Подробнее...

Ритуалы улучшают вкус еды

05 июня 2015

В журнале Psychological Science опубликованы результаты исследования, проведенного в Университете Миннесоты, показывающего, насколько сильно наше восприятие вкусов зависит от окружающей обстановки. Сравнительные эксперименты показали, что совершение привычных действий, так называемых ритуалов, перед едой значительно усиливают вкусовые ощущения и удовольствие от еды. Например, шоколад из аккуратно открытой упаковки и аккуратно разломанный казался участникам эксперимента гораздо вкуснее того, который небрежно распаковали и неровно поломали на куски. Песенка «Happy birthday to you» делала торт особенно вкусным, и даже переодевание в красивую одежду перед едой оказывало такое же воздействие. Открытие ученые будет особенно полезно тем, кто пытается сбросить вес и ограничивает себя в еде. Следование ритуалам позволит им получать больше удовольствия от простой пищи.

Подробнее...

За последние 20 лет порции еды выросли в 2 раза

04 июня 2015

Несмотря на углубление кризиса ожирения, размеры порций еды продолжают расти, и в настоящее время они в два раза больше, чем в 1993 году, сообщают британские эксперты. Например, средняя курица карри с рисом теперь стала на 53% больше, а мясной пирог увеличился почти в два раза. Чесночный хлеб сейчас на 20-30% больше, чем 20 лет назад, а средний бублик увеличился в размере на 24%. Подобным образом эксперты сопоставили 245 продуктов из крупнейших супермаркетов с продуктами 1993 года и пришли к неутешительным выводам. Значительное увеличение порций приводит к тому, что люди вынуждены потреблять на 3500 калорий в день больше. Эксперты призывают супермаркеты и производителей взять на себя долю ответственности за то, сколько мы едим.

Подробнее...

Погода влияет на отзывы о ресторанах

03 июня 2015

Исследование, проведенное учеными из Технологического института Джорджии (США) и специалистами исследовательской лаборатории Yahoo Labs, показало, что плохая погода может негативно сказаться на отзывах о ресторанах. Как правило, отзывы были более отрицательными, когда погода была или очень холодной, или очень жаркой. Чтобы прийти к такому выводу, ученые исследовали оперативные данные с веб-сайтов, включая Foursquare, TripAdvisor и Citysearch. Команда изучила 1100000 обзоров 840000 ресторанов. Плохая погода независимо от сезона была неблагоприятна для оценки блюд шеф-повара. Согласно полученным данным, самые негативные отзывы были написаны, когда было холоднее 4 градусов и жарче 37 градусов, а также когда шел дождь или снег.

Подробнее...