КАК АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ… УБИВАЮТ ВЫРУЧКУ В РЕСТОРАНЕ

23 июня 2016

Сергей Миронов о некорректных действиях официантов, которые способны разогнать гостей

Очень часто работа по увеличению продаж  дает противоположный эффект. Сначала на короткое время у ресторана повышается чек, растет выручка, а затем идет сильнейший откат назад с уменьшением потока гостей и глобальным снижением оборота.

НАУЧИТЬ ОФИЦИАНТОВ ПРОДАВАТЬ КОРРЕКТНО

Официантам нужны четкие инструкции, что и как можно продавать. Необходимо изначально выбрать в меню совместимые позиции и блюда, порции которых можно увеличивать, — они выписываются и раздаются официантами. Все остальное — под запретом.
Выполнение этих правил необходимо строго контролировать непосредственно в зале. Официант, пытаясь самостоятельно поднять средний чек, может просто не замечать скрытого недовольства гостя, а потому требуется сразу пресекать попытки самодеятельности.

НЕКОРРЕКТНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧЕКА

Приведу примеры того, как официанты в погоне за увеличением среднего чека сознательно нарушают установленные правила.

Распространена практика введения гостя в заблуждение относительно наличия блюд или напитков, а проще говоря, элементарный обман. Официант, например, может сказать, что в наличии только дорогая минеральная вода.

Если вы поймали официанта на вранье, не стоит его наказывать. Лучше обсудить ситуацию при всем коллективе: «Мы-то думали, что он хорошо работает, у него высокие чеки, а он просто обманывал наших гостей». Это действует эффективнее выговора.

Еще одна уловка — продажа дополнительных позиций или более дорогих блюд по умолчанию. Например, посетитель заказал суп, а официант дополнительно пробил сметану, не сообщив об этом гостю. Или, заказав апельсиновый сок, гость получил свежевыжатый. Эти «мелочи» способны привести к конфликту.

Официант может не повторить заказ, повторить его невнятно, или тихим голосом, или сделать это в тот момент, когда гости разговаривали и не слышали перечень блюд, которые они выбрали. Повтор должен происходить в специально разработанных терминах и формулировках: при приеме заказа официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе должен четко произнести «салат — двойная порция».

Очень важно, чтобы гость понял свой заказ и имел возможность отказаться от него до начала приготовления. Если посетитель не хочет брать какое-то блюдо, его нужно вычеркнуть из блокнота, не делая попыток разубедить. 

Встречается и слишком настойчивое, надоедливое предложение. Это тоже чревато конфликтными ситуациями, гостю должно быть комфортно, иначе он к вам больше не вернется.

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА

Распространенные и вполне действенные методы мониторинга корректности работы официантов:

• Общайтесь с сотрудниками: информация о нарушениях может поступать от участников соревнования по среднему чеку.
• Тщательно разбирайте все жалобы гостей.
• Введите периодические опросы гостей менеджером.
• Отслеживайте размер чаевых: плохой чай у конкретного официанта — показатель недовольства гостей.

ПРЕЗУМПЦИЯ НЕВИНОВНОСТИ

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Однажды наказав сотрудника, случайно допустившего промах, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Обращу внимание и на конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобной ситуации решение проблемы независимо от вины официанта возлагается на администратора. Проступок официанта должен разбираться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Организация эффективных продаж — трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, и без правильного подхода к этому вопросу сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль, и не получить обратный эффект, разгоняющий гостей. Поэтому часто бывает, что гораздо целесообразнее в принципе не заниматься продажами, чем делать это непрофессионально.

источник-restoranoff.ru

Поделиться новостью в соцсетях:

Другие статьи:

РАЗБОР ПОЛЕТОВ: «ИСКРЕННЕЕ ГОСТЕПРИИМСТВО – ЭТО НЕ ТО, ЧЕМУ МОЖНО НАУЧИТЬ»

24 июня 2016

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием, после чего он задумался: а почему знание официантами стандартов не гарантирует такой теплой атмосферы?

Подробнее...

Гости хотят эмоций

27 июня 2016

Директор компании «Кейтеринг Сервис» рассказывает о пути российского кейтеринга от застолий к концептуальным мероприятиям.

Подробнее...

АВТОМАТИЗАЦИЯ РЕСТОРАНОВ: СВЕЖИЕ ТРЕНДЫ

28 июня 2016

Игроки специализированного IT-рынка размышляют о ближайшем будущем рынка автоматизации ресторанов

Подробнее...

Посещаемость кофеен в кризис растет

22 июня 2016

Россияне экономят на питании вне дома, но продолжают ходить в кофейни и фастфуд. Только в этих двух сегментах в первом квартале 2016 года произошел прирост на 4 и 3 % соответственно, указывают данные компании NPD Group.

Подробнее...

24 МИРОВЫХ РЕСТОРАННЫХ ТРЕНДА ОТ ИМЕНИТЫХ ШЕФОВ

21 июня 2016

Региональные кухни, которые входят в моду; предпочтительные способы обработки; востребованные ресторанные концепции; «новые старые» продукты… Что будет в моде уже завтра?

Подробнее...

5 СПОСОБОВ ЭФФЕКТИВНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ НОВИНОК МЕНЮ

20 июня 2016

Как убедить гостей попробовать (и полюбить) новые блюда

Подробнее...